【現場で使える】Googleフォームでお客様の声を収集・活用する方法を解説

Googleフォームってどうやって業務に活用すればいいの?色々あるのはわかったけど、まだよくわからないよ…

まず「お客様の声」に注目をしていく事がオススメです

お客様の声?クレームとか?

仰る通りです。クレーム(改善点がわかる)・お褒めの言葉(自社の強みがわかる)など、お客様の声から学んで行動改善をして参りましょう

よーし、じゃあさっそく…何からやろう?

  1. 具体的な使い方3ステップ
  2. ぶつかる可能性の高い壁の存在
  3. まとめ
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1.具体的な使い方3ステップ

①Googleフォームで「お客様の声アンケート」を作成
②お客様から聞きたい(貯めておきたい)情報を考える
③スプレッドシートのデータを活用する

①Googleフォームで「お客様の声アンケート」を作成

GoogleフォームとはGoogleが提供しているWEB上で動くアンケートツールです。
ネット完結でオリジナルアンケートを簡単に作成する事が出来ます。

お客様から聞きたい(貯めておきたい)情報を考える

報告者・種別(クレーム、お褒めの言葉、その他)・お客様の声など各会社ごとに必要な情報を考えましょう。一例として弊社が「お客様の声」を集めている事例を紹介します。※時間はタイムスタンプという機能が元々備わっているのでそのままでOKです

事例:弊社のお客様の声収集項目

  • 報告者
  • 性別
  • 年代
  • 声の種類(お褒めの言葉、クレーム、問い合わせ、その他)
  • 声の内容(言われたまま記載する)
  • 対応内容(発生時のみ記載する)
  • 対応者(発生時のみ記載する)
  • お客様のお名前(わかる場合のみ)

③積みあがったスプレッドシートのデータを活用する

重要なのは2で「どんな項目を情報収集して、どうやって活かすのか」を事前にイメージする事です。より具体的に掘り下げていきましょう。

活用方法をおおきく3ステップに分けられます。弊社の事例を持ってご説明いたします

STEP1 集まった数値データを観察する

最初は貯まった数値データを見返してみます、実際に目の前にしてみると新しく気付く事も多くあります。

STEP2 関数を使って並べ替える

この中から行動するのに必要な項目だけをピックアップし、関数を使って並び替えます。

=QUERY('最新回答'!A:S, "select * order by A desc", 1)

STEP3 プログラミング(GAS)を使い、GoogleのAIに感情分析をさせる

お客様の声の中で負の感情が多ければマイナス、正の感情が多ければプラスになるようにGoogleのAIに振り分けさせます。

難しくてよくわからないよ…

あくまでもAIは一例です。このままデータベースとして見ても大丈夫ですし、ピポッドテーブルやデータポータルで加工するのも良いでしょう

2.ぶつかる可能性の高い壁の存在

●浸透するまでに時間が掛かる

新しいITツールを導入したときに注意しなければいけないのが、反対派の存在です。必ずしも全員が受け入れて新しいツールを使ってくれるとは限りません

●人によって出来る出来ないの差が激しい

共通の道具を決めても、浸透させるまでは時間が掛かります。特に全社員にやってもらう為には、可能か限りシンプルにする必要が必要不可欠です

★結論、どうすれば良い?

我々のオススメする方法は2つです。まず1つ目は「少人数(10名以下)で試しに使ってみる」というやり方。2つ目は「毎週リーダーがスケジュールを決めてチェックする」という点です。特に2つ目は効果的です。人間、人に見られるとわかっているとやる気になるものです。

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3.まとめ

以上がGoogleフォームで「お客様の声アンケート」を活用する方法でした。「細かいGoogleフォームの操作方法がわからない!」「Googleの感情分析に興味がある!」「具体的にピポッドテーブルの作り方を教えて欲しい」などご要望のある方は弊社が開催している無料セミナーにご参加してみてはいかがでしょうか。

弊社はGoogleWorkspaceの正規販売代理店でもあり、GoogleWorkspaceの導入やGoogleとの直接契約からのお切替えなどもお受けしております。
まずはお見積りだけでも大歓迎です。ご興味ありましたら下記よりお問い合わせページにお進みいただき必要事項のご入力をお願い致します。後日担当よりご連絡させていただきます。

土志田 拓郎

2011年4月㈱ヒカリシステム入社→店舗7年→人事2年を経て「データドリブングループ システムサポートチーム 営業担当」に就任。
人事では過去5年間で最高目標人数を達成し、合わせてEGIJ認定アソシエイトの資格を取得。
現在GoogleWorkspaceセミナー講師としても活躍中。

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